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Durante os dias 11 e 12 de setembro o Transamerica Expo Center recebeu a edição 2019 do SAP NOW, evento gerido pela gigante de tecnologia que se dedicou a falar sobre o mercado de gerenciamento de experiência e como um atendimento de qualidade aos clientes será cada vez mais definitivo para o mundo dos negócios.

A Computerworld aproveitou o momento para conversar com Claudio Muruzabal, Presidente da SAP para América Latina & Caribe, para falar sobre a mudança de estratégia após a aquisição da Qualtrics, empresa de análise de gerenciamento de experiências que foi comprada por US$ 8 bilhões — o maior valor já pago pela firma em um novo negócio.

Além de abordamos a nova solução da companhia, também falamos sobre temas mais macro, como o papel do Brasil para a SAP, os dilemas que surgem com as novas regulações de privacidade, o impacto do ecossistema de startups dentro dos negócios e como a transformação digital precisa ser usada como ferramenta para melhoria dos negócios.

Abaixo, você confere os principais trechos discutidos:

CW – Por que a SAP decidiu focar a edição deste ano na Economia da Experiência?

Entendemos que nos dias de hoje é importante não ter apenas um bom produto ou serviço, mas também criar a experiência certa para o cliente. E não é que as empresas não se preocupam com esse aspecto: o que em geral acontece é que as marcas não sabem o sentimento dos clientes com relação a elas. Muito disso acontece porque, mesmo com todos os processos de avaliação que existem, as companhias ainda não fazem perguntas que sejam capazes de extrair o conhecimento necessário para a tomada de decisões estratégicas.

Nós da SAP estamos totalmente convencidos de que o gerenciamento de experiência irá mudar a forma como os negócios são conduzidos e definir quais empresas serão (ou não) bem-sucedidas. E essa tendência não vai se limitar apenas às empresas: segmentos de mercado serão definidos pelas experiências que eles são capazes de criar aos clientes. E é por isso que decidimos entrar nessa categoria.

CW – Uma parte essencial dessa nova abordagem da SAP está relacionada com a aquisição da Qualtrics. Como as soluções dessa plataforma ajudam de forma efetiva os negócios?

A Qualtrics já está presente na América Latina e, como é possível utilizar o serviço a partir de 5 mil dólares ao mês, seu uso acontece tanto em empresas de grande porte como em negócios menores, já que não é necessária uma estrutura muito robusta de TI para rodar o sistema.

Já temos alguns resultados alcançados: um exemplo é o trabalho feito dentro de uma companhia aérea, que conseguiu pela primeira vez obter informações sobre como seus pilotos se sentiam. Antes, era extremamente difícil para essas empresas alcançarem esse público, que passa a maior parte do tempo offline e que usa apenas o smartphone para se concentrar.

No caso das empresas de pequeno porte, é possível testar um produto que a organização quer lançar no mercado, realizando um focus group de uma forma bem inteligente usando o Qualtrics.

É importante dizer que o serviço não se resume apenas a formulários de pesquisa, até porque você pode encontrar esse tipo de ferramenta de graça na internet. O que a Qualtrics faz é capturar informações relevantes e convertê-las em ações, que podem ser automatizadas e personalizadas de acordo com os interesses de cada usuário. E, assim, ativadas na próxima interação realizada com a marca.

CW – E como a SAP utiliza o Qualtrics dentro de casa?

A incorporação da Qualtrics dentro dos negócios da SAP foi a mais rápida dentre todas as empresas que já adquirimos. Começamos a usá-la internamente já em janeiro deste ano, no mesmo mês em que ela foi comprada por nós. Utilizamos o serviço diversas vezes para medir o sentimento do que estamos fazendo tanto internamente como externamente.

CW – Pode dar um exemplo?

Nossa indústria valoriza muito os resultados financeiros que são publicados a cada trimestre. Ficamos muito focados na divulgação dos resultados nos dias e até horas antes do anúncio. E quando fechamos cada período ficamos bem ansiosos para entender o que os colaboradores acharam que fizemos ou não fizemos de forma correta.

Agora, podemos “qualtricszar” essa informação quase que imediatamente e ter o resultado da opinião de milhares de colaboradores já na manhã seguinte ao comunicado.  Existe um bordão de que se uma informação existe, você só precisa “dar um google” para encontrá-la. Agora, também podemos dizer que se uma informação não existe e você precisa encontrá-la, basta “dar um qualtrics” para obter esse dado. A ferramenta vai além de transmitir uma informação: ela mostra o que os dados significam.

CW – Qual a importância do Brasil dentro da estratégia da SAP?

No ano passado, o Brasil respondeu por 42% dos investimentos em TI realizados na América Latina, um crescimento de quase 10% só em 2018, o primeiro percentual de dois dígitos depois de muito tempo. Mas não é só por conta desse resultado positivo que temos uma presença consolidada por aqui. Nós nunca paramos de investir no país: não temos medo da crise e estamos acostumados com os altos de baixos característicos da região.

Operamos por aqui há mais de dez anos e já desenvolvemos projetos para diferentes segmentos, desde uma plataforma voltada para fãs de times de futebol até iniciativas de agricultura de precisão, que aumentam a produtividade das sementes e o desenvolvimento da plantação.

E vale dizer que estamos no Brasil focados no desenvolvimento tecnológico. Não estamos aqui porque a mão de obra é mais barata ou algum outro fator de redução de custos. Provamos ao longo dos anos que a criatividade e performance dos engenheiros brasileiros é fora de série e pretendemos continuar essa parceria por muitos anos.

CW – Dentro dessa edição há uma participação bem significativa de startups [Nubank e Airbnb se apresentaram dentro do evento]. Como é a relação da SAP com essas empresas?

Se há 20 anos você tivesse me dito que a maioria dos livros seria vendida pela internet ou que seria possível pedir um carro ou alugar uma casa pelo celular, eu diria que isso seria impossível. Sem dúvida, as startups tiveram um impacto profundo dentro de diversos negócios.

Porém, um aspecto que muitas vezes não é levado em consideração é que esses negócios conseguem ser eficientes não porque são digitais, mas porque eles usam a tecnologia para criar valor aos clientes e, por consequência, aumentar a relevância dos seus negócios.

Temos projetos dentro da SAP que fornecem mentoria, tecnologia ou, em alguns casos, até financiamento para vários negócios. Sempre é um bom negócio para nós porque, ao crescerem, esses negócios viram nossos clientes ou os clientes deles instituem parcerias conosco. O setor de startups sempre recebe muito da nossa atenção porque elas não só realizam um serviço que soluciona muitas dores dos usuários, mas também impacta como a sociedade opera no futuro.

CW – Tanto no Brasil como nos EUA e outros países, as discussões sobre regulação e privacidade de dados estão cada vez mais presentes. Como esse aspecto é tratado dentro da SAP?

Esse é um tema muito complexo e, em geral, costumo abordar tanto a questão de proteção de dados como a questão de compartilhamento de dados para serviços que usam essas informações para melhorar a experiência.

Do lado da segurança, a única forma de se resguardar de ataques é investir pesado na proteção dos seus bancos de dados, algo que nos dedicamos bastante por aqui. Agora, o outro aspecto da privacidade diz respeito ao equilíbrio entre o quanto de dados você deseja dividir e o impacto que o acesso desses dados dentro da experiência de uso de um produto.

O ato de compartilhamento de dados tem dois lados e, por mais que se desenvolvam soluções de segurança, ainda existe a questão entre dar acesso aos dados e ter um serviço mais sofisticado ou não apresentar suas informações e passar por uma experiência não muito boa. Essa ainda é uma conta que não sabemos como será fechada.

CW – Algumas pesquisas recentes mostram que a consciência sobre a importância da transformação digital cresceu de forma significativa entre os C-Levels nos últimos anos. Você também compartilha dessa percepção?

Eu não gosto de falar sobre transformação digital apenas por si, acho que o foco principal precisa estar no real valor que o uso da tecnologia proporciona aos negócios. Se você tem uma empresa, o mais importante é analisar os processos internos e entender quais tecnologias podem otimizar o trabalho realizado.

Atualmente, usamos o que se costuma chamar de tecnologias emergentes. É possível, por exemplo, utilizar machine learning e IA para estimar quais clientes têm mais ou menos probabilidade de adquirir seu produto, o que traz toda uma nova perspectiva dentro da empresa. Além disso, é importante considerar a inclusão do gerenciamento de experiência, que possibilita aos negócios entender de forma mais profunda os desejos dos clientes.

Acredito que é essa a perspectiva que precisamos ter quando lidamos com esse tema: não investir em soluções digitais só porque elas são digitais. Outro aspecto importante é que essas novas tecnologias precisam ser pensadas não para melhorar os negócios. Esse é o pior erro que uma organização pode tomar: pensar na transformação digital como uma forma de melhorar apenas a operação. O objetivo final precisa estar no oferecimento de um serviço ou produto superior aos seus clientes. Essa precisa ser a meta quando se fala em melhoria dos negócios.

CW – Existem áreas nas quais você enxerga esse movimento com mais força?

Você encontra exemplos dentro de indústrias como óleo e gás ou energia, nos quais o uso de digital nos negócios não para o aumento de receita, mas sim na redução de custos, que acabam impactando de forma positiva na forma no serviço que elas oferecem aos clientes. Acredito que o conceito de transformação digital está sendo usado muito em excesso e que devemos nos relembrar do mais importante: a melhoria dos processos internos dos negócios.

E quando a atenção é voltada para o potencial de uso da tecnologia dentro das marcas, se descobre como ela consegue dar um poder de competitividade nos negócios que antes era impossível. Atualmente, você não precisa ser o número 1 do seu mercado para ser tão competitivo como marcas mais estabelecidas.

O boom de empreendedores digitais é um bom exemplo de como a tecnologia permite o surgimento de novos negócios. Startups como o Nubank e Airbnb mostram o potencial que a tecnologia pode proporcionar dentro do mundo corporativo.

(Tanto as perguntas como as respostas foram editadas para garantir a fluidez do texto)

 

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Fonte: Computer Word