Após ter adquirido, em 2018, a indiana Intelenet por US$ 1 bilhão, a Teleperformance (companhia francesa de contact center) utilizou a equipe de 200 cientistas de dados da marca para automação de processos robóticos adotados dentro do atendimento.
Em um ano, a empresa saltou de 1,5 mil para 6 mil robôs de atendimento, que realizam tarefas como iniciar ligações, analisar documentos e envio de mensagens de texto (SMS). Todo o desenvolvimento dessa interface acontece em laboratórios no Brasil, Índia e Colômbia.
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Além de realizar tarefas de forma independente, o software automatizado ajuda o atendente tomar decisões durante as ligações que, baseado no comportamento do perfil ou do cliente em si, são as que levarão a uma maior excelência durante o serviço.
Cerca de 500 robôs desenvolvidos pela companhia operam no Brasil, representando 8% das automações realizadas no negócio. Para 2020, a empresa quer dobrar a automação de atividades. Mesmo com o uso crescente da tecnologia, a Teleperformance também aumentou o quadro de funcionários, que cresceu 10% no ano passado.
Atualmente, a operação brasileira está entre as quatro maiores da empresa que teve uma receita 3,9 bilhões de euros no acumulado dos nove meses de 2019, alta de 11.5% em base anual.
*Com informações do Valor Econômico
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Fonte: Computer Word
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