4 passos para utilizar assistentes digitais no seu negócio

A ascensão de assistentes baseados em inteligência artificial está em andamento há algum tempo, impulsionada pela crescente popularidade de produtos como o Alexa, da Amazon, o Siri, da Apple, a Cortana, da Microsoft, e o Google Assistente.

A tecnologia – que foi treinada para entender comandos de voz e tarefas completas para os usuários – também está progredindo nos negócios conforme as organizações buscam alavancar assistentes de AI (incluindo chatbots) para uma variedade de casos de uso, incluindo ditado de voz para texto, tarefas de colaboração, gerenciamento de e-mail, atendimento ao cliente, gerenciamento de help desk e análise de dados.

De acordo com um relatório de 2018 da Spiceworks, 40% das empresas com mais de 500 funcionários esperam implementar um ou mais assistentes inteligentes ou chatbots com AI em dispositivos da empresa em 2019. A empresa entrevistou 529 compradores de tecnologia da América do Norte e Europa em março de 2018.

Entre as organizações que implementaram a tecnologia em dispositivos e serviços da empresa, 49% estão usando o Microsoft Cortana para tarefas relacionadas ao trabalho, seguidas pela Apple Siri, com 47%. Menos estão usando o Google Assistente (23%) e o Amazon Alexa (13%).

Das empresas que implantaram chatbots e assistentes inteligentes, 46% as utilizam para ditados de voz para texto, 26% para apoiar a colaboração da equipe e 24% para o gerenciamento de calendários de funcionários. Além disso, 14% estão usando chatbots e assistentes de AI para atendimento ao cliente e 13% para gerenciamento de help desk de TI.

Mais da metade das organizações (53%) usa esses produtos em seu departamento de TI, enquanto 23% as utilizam para dar suporte ao departamento administrativo e 20% para dar suporte ao atendimento ao cliente.

Entre as organizações que não estão usando chatbots ou assistentes inteligentes, metade não as implementou devido à falta de casos de uso no local de trabalho, 29% têm preocupações com segurança e privacidade e 25% estão evitando devido ao custo. E apesar da crescente adoção da AI, apenas 20% dos profissionais de TI acham que sua organização possui as habilidades, talentos e recursos adequados para implementar e suportar a tecnologia de AI.

Aqui estão algumas práticas recomendadas sugeridas para executivos de TI que desejam implementar e manter assistentes virtuais.

Enfatizar o trabalho em equipe

Desenvolver, implantar ou manter um assistente de AI não pode ser feito em um vácuo. A TI deve estar envolvida junto com outras entidades da organização, como atendimento ao cliente, recursos humanos, gerenciamento executivo e outros.

O conceito de equipe foi um componente importante no desenvolvimento do Eno, um chatbot baseado em linguagem natural, lançado pela empresa de serviços financeiros Capital One em 2017. Pessoas do design, desenvolvimento de produtos e TI trabalham juntas como uma equipe para construir o personagem de Eno, capacidades e infraestrutura, explica Margaret Mayer, vice-presidente de engenharia de software da Capital One.

“Trabalhando como uma equipe, cada um de nós fornece informações e feedback enquanto trabalhamos em novos recursos, criando um resultado mais forte para a Eno. Não estamos obcecados em criar um roteiro de longo prazo preciso, mas sim em trabalhar de forma mais ágil e nos concentrar no que os clientes querem que o Eno os ajude”, complementa.

O Eno permite que os clientes obtenham rapidamente respostas a perguntas sobre o saldo da conta, transações recentes e datas de vencimento, além de pagar contas e conduzir outras transações. O assistente pode ser personalizado para as necessidades de um usuário específico usando o aprendizado de máquina.

Uma aplicação útil do assistente de AI é a prevenção de fraudes. Anteriormente, os alertas de fraude que precisavam de uma resposta do cliente tinham um conjunto de respostas estreitamente definido que poderia ser usado. “Graças aos recursos de processamento de linguagem natural da Eno, os clientes da Capital One que poderiam fazer uma atividade suspeita em seus cartões de crédito ou débito não ficarão mais confinados ao construto de ‘confirmar ou negar’ ao responder a um alerta. Isso nos permite entender mais respostas de clientes em torno de alertas de atividades suspeitas, o que nos permite desligar os cartões mais rapidamente e evitar mais fraudes”, diz Margaret.

Desde o seu lançamento, a Eno foi além do texto SMS para outros canais, com o objetivo de atender às necessidades dos clientes ou preferências de canal. “Independentemente do canal, nosso objetivo é fazer com que os clientes possam ter suas perguntas respondidas digital e rapidamente”, frisa ela.

Os clientes forneceram um feedback positivo sobre as interações naturais e conversacionais com o Eno. “Uma ótima frase [de um cliente] é ‘Eno faz parecer que você está falando com um representante sem o tempo de espera ou a música do elevador’”, diz ela.

Certifique-se de que a tecnologia é fácil de usar

O Laboratório de Propulsão a Jato da NASA (JPL) está constantemente avaliando e experimentando o que chama de “ondas tecnológicas do futuro”. Essas ondas, incluindo assistentes digitais desenvolvidos internamente, estão construindo um “tsunami gigante” que resultará em inteligência embutida em todos os lugares, diz Tom Soderstrom, CTO do JPL.

“Para que a inteligência incorporada seja verdadeiramente útil, tem que ser de fácil acesso e fácil utilização”, afirma Soderstrom. “Já nos sentimos à vontade para perguntar a assistentes digitais como Siri, Alexa ou Google e receber respostas. Embora gostemos da simplicidade, não podemos fazer perguntas relacionadas ao trabalho. Além disso, não podemos conversar com esses assistentes digitais comerciais”.

O caso de negócios do JPL é dar aos funcionários a capacidade de ter uma conversa profunda, relacionada ao trabalho, com assistentes inteligentes de uma maneira simples e natural, e receber respostas corretas em segundos.

“Essas respostas vêm da maneira que eles gostariam de vê-las, como respostas faladas, enviadas por texto, exibidas ou enviadas por e-mail”, diz Soderstrom. Uma pergunta deve fazer com que o assistente forneça respostas e insights rápidos, consultando milhares de fontes de dados diferentes contendo petabytes de dados, sem que o usuário precise conhecer todos os detalhes subjacentes.

Os assistentes estão provando ser benéficos para uma variedade de casos de uso. Uma é onde as pessoas precisam responder repetidamente aos mesmos tipos de perguntas, como help desks. O JPL construiu assistentes para responder perguntas sobre recursos humanos, contratos, aquisições, segurança cibernética, computação em nuvem, encontrar salas de conferência disponíveis, encontrar vagas de estacionamento disponíveis e muito mais.

Outro uso é quando um grupo de especialistas está procurando informações específicas dentro de seu próprio domínio. Os assistentes podem pesquisar rapidamente em milhares de fontes de dados e domínios e fornecer informações quase imediatas, diz Soderstrom. Alguns exemplos incluem consultas relacionadas à segurança cibernética, perguntas sobre as faixas do Deep Space Network, informações sobre futuras conferências, propostas recentes e preenchimento de relatórios de anomalias.

Construir um roteiro

As organizações devem construir um roteiro para o uso de assistentes de conversação, a fim de ganhar valor, diz Brian Manusama, diretor sênior de pesquisa global, experiência do cliente e tecnologias/plataformas de AI no Gartner.

Existem quatro tipos principais de interações conversacionais em que assistentes de IA podem ser usados, segundo Manusama. Estes podem ser vistos como progressões lógicas à medida que as empresas ganham mais experiência com a tecnologia.

Uma delas é a falta de tarefas informativas e um simples diálogo para determinar a intenção. É aí que a maioria das implantações está  hoje, como a automação de perguntas frequentes em portais de sites. Outra é a baixa tarefa informacional que requer um diálogo complexo para determinar as intenções do cliente, fazendo várias perguntas esclarecedoras.

Um terceiro são tarefas de ponta a ponta que exigem transações baseadas em um diálogo simples. É quando uma conversa com um agente automatizado é integrada aos sistemas back-end para iniciar uma transação ou combinar diferentes bases de conhecimento para fornecer uma resposta às solicitações.

O quarto é um verdadeiro assistente de AI de conversação, em que um diálogo extenso é possível e a integração nos sistemas corporativos é feita.

Para determinar se os assistentes de AI estão realmente fornecendo valor, é importante medir a satisfação do cliente. “Nos últimos anos, alguns chatbots proporcionaram uma experiência terrível aos clientes”, frisa ele. “Meça a satisfação, monitore as taxas de escalonamento, examine o relatório de fallout e treine continuamente seu agente digital para precisão.”

Aprenda fazendo

A tecnologia para implantar ou criar assistentes de AI está disponível e a TI deve ajudar a impulsionar as implementações. “Recomendamos perguntar aos usuários o que eles considerariam mais útil, construir uma plataforma, obter rapidamente o feedback do usuário e iterá-lo ou soltá-lo”, afirma Soderstrom.

Se as pessoas dentro da organização acham útil um determinado assistente de inteligência artificial, é um retorno rápido e barato do investimento, diz Soderstrom. Se um assistente específico não é visto como útil, é um pequeno investimento e pode ser “estacionado” para uso futuro.

O JPL realizou um “ideathon” quando iniciou sua jornada de assistente de AI e descobriu que o uso mais solicitado era encontrar uma sala de conferência disponível. “Criamos a primeira versão em uma semana e, em seguida, acrescentamos inteligência adicional ao longo do tempo. É comprovadamente altamente eficaz e popular”, diz Soderstrom.

As empresas também devem considerar a construção de assistentes específicos para fins específicos. “Eles usam a mesma arquitetura e ferramentas, mas o processamento de linguagem natural ainda não está avançado o suficiente para realmente entender a intenção do usuário”, completa ele. Se o JPL construísse um único assistente de AI, o usuário teria que responder a mais perguntas do aplicativo e isso tornaria mais difícil o uso.

As empresas devem esperar alguns contratempos ao implantarem assistentes de AI. “Quando se trata de implementar a AI, você não pode ter medo de reconhecer prontamente uma falha e aprender com ela”, diz Keith Farley, diretor de inovação e experiência do cliente na seguradora Aflac, empresa de seguros norte-americana. “A única coisa pior do que falhar por três meses é falhar por seis meses”.

A Aflac adicionou um recurso de bate-papo ao seu site e aplicativo móvel em 2018. “Embora tenhamos começado originalmente com um chatbot totalmente automatizado, sentimos que a taxa de falha era muito alta para os tipos de perguntas feitas”, diz Farley. “Nós desligamos o chatbot e decidimos começar com uma interação entre humanos e pessoas para responder a uma ampla gama de questões relacionadas a benefícios e cobertura de segurados”.

Os funcionários podem responder a qualquer pergunta que surja e os dados brutos de perguntas e respostas que a empresa está compilando serão aproveitados para lançar um novo chatbot em 2019.

“No nosso caso, queremos ter uma cultura no Aflac, onde podemos assumir alguns riscos e não ter medo de falhar”, observa Farley. “Conseguimos aprender rapidamente com nossa falha inicial, reiniciar e, finalmente, entregar um aplicativo de cliente altamente bem-sucedido, o que aumentará a satisfação do cliente.”

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Fonte: Computer Word