{"id":214647,"date":"2025-11-03T20:02:50","date_gmt":"2025-11-03T23:02:50","guid":{"rendered":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/nubank-servico-digital-tratamento-humano\/"},"modified":"2025-11-03T20:02:50","modified_gmt":"2025-11-03T23:02:50","slug":"nubank-servico-digital-tratamento-humano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/nubank-servico-digital-tratamento-humano\/","title":{"rendered":"Nubank: servi\u00e7o digital, tratamento humano"},"content":{"rendered":"

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O esfor\u00e7o do Nubank para surpreender os clientes vai muito al\u00e9m de seus produtos.<\/figcaption><\/figure>\n

Todo mundo tem uma m\u00e1 lembran\u00e7a de algum Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC). Musiquinhas de espera, redirecionamentos infinitos e nada de resolver o que voc\u00ea precisava. Nesse cen\u00e1rio, como uma empresa de servi\u00e7os financeiros pode cumprir seu objetivo de oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para seus clientes? Para chegar l\u00e1, o\u00a0<\/span>Nubank<\/span>\u00a0teve que subverter a l\u00f3gica de\u00a0<\/span>um<\/span>a<\/span>\u00a0empresa digital<\/span>\u00a0e promover cada vez mais os aspectos humanos. E isso tem surpreendido muita gente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\ufffc<\/span><\/span><\/span>A hist\u00f3ria da Luci<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/a><\/h2>\n
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A xpeer Hana entregando pessoalmente um mimo para a Luci. A inciativa surgiu ap\u00f3s um atendimento.<\/figcaption><\/figure>\n

Moradora do interior do estado do Rio de Janeiro, Luci Keil, 64 anos, comprou, via internet, um aparelho el\u00e9trico para matar pulgas. Por\u00e9m, a encomenda nunca chegou. Depois de diversas tentativas de contato com o vendedor, ela telefonou para o\u00a0Nubank, do qual \u00e9 cliente. Queria saber como proceder, uma vez que a cobran\u00e7a j\u00e1 havia sido feita em seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito. A liga\u00e7\u00e3o durou cerca de 1h30, tempo necess\u00e1rio para que\u00a0Hana, a\u00a0Xpeer\u00a0(como os profissionais de atendimento s\u00e3o denominados no\u00a0Nubank), ajudasse a usu\u00e1ria a encaminhar os documentos para que a compra fosse estornada, o que terminou acontecendo.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao longo do telefonema,\u00a0Hana\u00a0escutou muitos latidos. Apaixonada por animais, perguntou o motivo do barulho. Luci explicou, ent\u00e3o, que tem 85 c\u00e3es, a raz\u00e3o da compra e da frustra\u00e7\u00e3o de n\u00e3o receber o pedido. Um tempo depois, a\u00a0Xpeer\u00a0foi pessoalmente \u00e0 casa da cliente, para entregar uma caixa com petiscos, brinquedos, camiseta e bandanas do\u00a0Nubank\u00a0para Luci e sua matilha.\u00a0<\/span>Os presentes foram acompanhados de uma carta, em formato de osso, escrita \u00e0 m\u00e3o pela profissional da\u00a0fintech\u00a0e assinada por outros funcion\u00e1rios da empresa. Esse tipo de pr\u00e1tica, chamada de WOW, faz parte do esfor\u00e7o do\u00a0Nubank\u00a0de encantar o cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Foco no cliente<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

O objetivo do\u00a0Nubank\u00a0sempre foi ir al\u00e9m de oferecer servi\u00e7os financeiros atrav\u00e9s de tecnologia, design e data\u00a0science. Todas as \u00e1reas da empresa trabalham com foco no cliente. Do desenvolvimento de produto ao atendimento. Apesar do aplicativo ter sido pensado para que as pessoas possam ter autonomia e liberdade na hora de resolver o que precisam, caso alguma ajuda seja necess\u00e1ria, o acesso ao suporte \u00e9 f\u00e1cil. A experi\u00eancia de intera\u00e7\u00e3o deve proporcionar algo muito maior do que os usu\u00e1rios precisam ou esperam, transformando essa comunica\u00e7\u00e3o em um momento memor\u00e1vel.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A cultura de encantamento do\u00a0Nubank\u00a0existe antes mesmo da funda\u00e7\u00e3o da empresa, em 2013. Tudo come\u00e7ou quando o colombiano David V\u00e9lez – fundador do\u00a0Nubank\u00a0– padeceu por seis meses com a burocracia e o p\u00e9ssimo atendimento para abrir uma conta em um tradicional banco no Brasil. O neg\u00f3cio que ele come\u00e7ava a idealizar teria como principal pilar o foco no cliente. Assim nasceu o\u00a0Nubank. Nos prim\u00f3rdios, quem interagia com os usu\u00e1rios era Cristina Junqueira,\u00a0co-fundadora\u00a0da empresa. O n\u00famero de telefone da\u00a0fintech\u00a0era desviado para suas linhas diretas (fixo e celular). Era ela tamb\u00e9m quem respondia aos e-mails de quem tivesse d\u00favidas. Aos s\u00e1bados, domingos e feriados. Do escrit\u00f3rio e de casa.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hoje, o time de\u00a0Xpeers<\/a><\/span>,<\/span>\u00a0respons\u00e1vel por proporcionar uma experi\u00eancia de excel\u00eancia aos quase 20 milh\u00f5es de clientes do\u00a0Nubank, conta com mais de 1000 profissionais e \u00e9 a maior equipe da\u00a0fintech. Da porta para dentro da empresa, eles trabalham de forma integrada com todas as \u00e1reas, contribuindo com ideias e feedbacks dos usu\u00e1rios sobre os produtos. Da porta para fora, os\u00a0Xpeers\u00a0t\u00eam a miss\u00e3o de antecipar e solucionar as dores do cliente, encaminhar suas observa\u00e7\u00f5es sobre os servi\u00e7os, criar conex\u00f5es emocionais com o usu\u00e1rio e ter empatia. O resultado \u00e9 um atendimento eficiente, humano e atencioso. \u201cUm dos lemas do\u00a0Nubank\u00a0\u00e9: queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como miss\u00e3o da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas\u201d, diz Yuri Dantas,\u00a0head\u00a0de\u00a0Customer\u00a0Experience do\u00a0Nubank.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Atendimento encantador<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
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A miss\u00e3o dos Xpeers \u00e9 cuidar dos clientes do Nubank com excel\u00eancia.<\/figcaption><\/figure>\n

As surpresas no atendimento podem incluir os\u00a0<\/span>\ufffc<\/span><\/span>WOWs<\/span><\/a>, como s\u00e3o chamados os mimos e experi\u00eancias proporcionadas pelos\u00a0Xpeers\u00a0aos clientes da\u00a0fintech. At\u00e9 outubro de 2019, mais de nove mil mimos foram encaminhados aos usu\u00e1rios. O lado humano prevalece nesse relacionamento: cartinhas escritas \u00e0 m\u00e3o, viv\u00eancias ou um objeto que fa\u00e7a sentido na hist\u00f3ria do usu\u00e1rio. Tudo de acordo com a conversa com o cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Casos como o de uma cliente que perdeu seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito f\u00edsico, \u00e0s v\u00e9speras do anivers\u00e1rio da filha, Sophia. Aflita, ela precisava que o novo cart\u00e3o chegasse logo, pois seria usado para pagar o bolo da menina, que teria como tema As Princesas. O problema foi solucionado. Por\u00e9m, a\u00a0Xpeer\u00a0Lola colaborou ainda mais com a festa: encaminhou uma carta \u00e0 m\u00e3o dando os parab\u00e9ns pela data, acompanhada de uma fantasia da Princesa Sofia da Disney, que usa um vestido lil\u00e1s com detalhes em roxo, cor oficial do\u00a0Nubank.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em outro caso, Juliana entrou em contato pelo chat porque estava com dificuldades de usar seu cart\u00e3o de cr\u00e9dito. As transa\u00e7\u00f5es estavam sendo negadas, porque, por um equ\u00edvoco, a pr\u00f3pria cliente havia solicitado o bloqueio do cart\u00e3o. Durante a conversa, a cliente brincou que estava chateada porque nem mesmo seu lanche favorito, em uma rede de fast food, ela havia conseguido comprar. A conversa foi descontra\u00edda e dias depois, a usu\u00e1ria recebeu em casa uma reprodu\u00e7\u00e3o da caixa de papel que acondiciona os sandu\u00edches, nas cores do Nubank e tamb\u00e9m uma lumin\u00e1ria em formato de batata frita. <\/span><\/p>\n

Reconhecimento<\/span><\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n
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Foco no cliente: o segredo do Nubank para encantar quase 20 milh\u00f5es de consumidores.<\/figcaption><\/figure>\n

Todo o investimento no servi\u00e7o dos\u00a0<\/span>Xpeers<\/span>\u00a0vem ganhando reconhecimento. A excel\u00eancia do servi\u00e7o ao consumidor prestado pelo\u00a0Nubank\u00a0vem resultado em reconhecimento. O mais recente, o\u00a0Pr\u00eamio \u00c9poca Neg\u00f3cios Reclame Aqui<\/a><\/span>\ufffc<\/span><\/span>, em dois grupos: Bancos e Cart\u00f5es Digitais, conferido atrav\u00e9s de voto popular e tamb\u00e9m na categoria Equipe Campe\u00e3 de Atendimento, como a empresa que demonstrou maior esfor\u00e7o em solucionar as quest\u00f5es levadas ao site de reclama\u00e7\u00f5es. Este foi o terceiro ano consecutivo que o\u00a0Nubank\u00a0levou trof\u00e9us do pr\u00eamio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode fazer parte dessa revolu\u00e7\u00e3o abrindo sua\u00a0NuConta\u00a0e solicitando seu cart\u00e3o\u00a0<\/a><\/span>\ufffc<\/span><\/span>aqui.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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Fonte: Infomoney Blog Epolitica<\/p>\n

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