{"id":20039,"date":"2019-03-18T09:17:20","date_gmt":"2019-03-18T12:17:20","guid":{"rendered":"http:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/bem-vindos-a-era-da-economia-da-experiencia\/"},"modified":"2019-03-18T09:17:20","modified_gmt":"2019-03-18T12:17:20","slug":"bem-vindos-a-era-da-economia-da-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/bem-vindos-a-era-da-economia-da-experiencia\/","title":{"rendered":"Bem-vindos \u00e0 Era da Economia da Experi\u00eancia"},"content":{"rendered":"

O ano de 2019 come\u00e7ou com a intelig\u00eancia virtual<\/strong> batendo \u00e0 nossa porta e mostrando todo o seu potencial de mudar relacionamentos entre empresas e consumidores. Os atendimentos das centrais de relacionamento est\u00e3o cada vez mais automatizados e bancos, operadoras de telecom e grandes varejistas investem seus minutos di\u00e1rios de intera\u00e7\u00e3o com o consumidor para apresentar suas assistentes virtuais.<\/p>\n

Se pensarmos no potencial que a automatiza\u00e7\u00e3o traz nos processos dom\u00e9sticos, com o uso de rob\u00f4s ou de assistentes virtuais, temos uma ideia do potencial quando essas tecnologias estiverem dispon\u00edveis em todos os lugares. E sabemos que estamos apenas no come\u00e7o.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente ser\u00e1 levada a um novo patamar nos pr\u00f3ximos anos, revolucionando as empresas de todos os segmentos do mercado, al\u00e9m de criar novos servi\u00e7os e, por que n\u00e3o dizer, novas ind\u00fastrias de alto potencial? Mais do que isso, novas profiss\u00f5es, que sequer foram criadas, v\u00e3o surgir e os neg\u00f3cios ser\u00e3o movidos por dados e baseados em experi\u00eancia.<\/p>\n

O grande divisor de \u00e1guas para que a humanidade passe a viver essa nova realidade est\u00e1 em fechar o\u00a0gap<\/i>\u00a0entre os dados operacionais (O-data) e a experi\u00eancia do cliente (X-data). Dados coletados de diferentes fontes – como a pr\u00f3pria intelig\u00eancia artificial, os processos de Internet das Coisas, de\u00a0machine learning<\/i>\u00a0e\u00a0deep learning<\/i>\u00a0e sistemas de Big Data e Analytics –\u00a0capturam o sentimento humano em momentos-chave. J\u00e1 o O-data \u00e9 um espelho do neg\u00f3cio. Hoje, estes universos existem em paralelo.\u00a0Ao serem integrados, v\u00e3o adicionar uma compreens\u00e3o mais rica e mais ampla sobre experi\u00eancia, fazendo com que vivamos uma nova era. E isto est\u00e1 muito pr\u00f3ximo.<\/p>\n

Importante entendermos, na pr\u00e1tica, como a exist\u00eancia destes dois universos paralelos \u2013 ou seja, o gap da experi\u00eancia – impactam um neg\u00f3cio:\u00a0 se um gestor percebe que uma loja de departamento tem um setor com resultados muitos discrepantes com os do mesmo setor em outras lojas da rede ou mesmo se comparados com o a loja virtual, ele precisaria de alguns dias, talvez semanas, para identificar que o motivo pode ser um problema de configura\u00e7\u00e3o, de treinamento dos funcion\u00e1rios ou mesmo que o perfil dos produtos n\u00e3o \u00e9 condizente com o p\u00fablico para aquela localiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Unindo os universos, ou seja, fazendo o gerenciamento da experi\u00eancia, vai ser poss\u00edvel despersonalizar os dados de uma base de clientes, analisar cada etapa do processo e definir perfis de consumidores. Mais do que isso, avaliar todas as informa\u00e7\u00f5es que a base destes dados fornece e, a partir da\u00ed, ser\u00e1 poss\u00edvel n\u00e3o s\u00f3 fazer uma an\u00e1lise dos processos, mas criar novos produtos, adapta\u00e7\u00f5es de curso em tempo real e at\u00e9 mesmo desenvolver novos modelos de neg\u00f3cios<\/p>\n

Apesar de todas as tecnologias j\u00e1 estarem dispon\u00edveis e o volume de dados coletados j\u00e1 permitirem conhecer os desejos e necessidades dos clientes e funcion\u00e1rios, h\u00e1 uma surpreendente disparidade entre o que as empresas sabem o quanto esse conhecimento se reflete em a\u00e7\u00f5es. \u00c9 ai que est\u00e1 o diferencial das novas solu\u00e7\u00f5es de gerenciamento da experi\u00eancia, capazes de avaliar cada aspecto em tempo real e propor a\u00e7\u00f5es corretivas e que impactar\u00e1 nos resultados de neg\u00f3cios, mas tamb\u00e9m na sa\u00fade da opera\u00e7\u00e3o, criando ambientes saud\u00e1veis para os colaboradores, qualifica\u00e7\u00e3o continua, qualidade em todos os elos da cadeia de suprimentos e resultados de neg\u00f3cios positivos por consequ\u00eancia. Se avaliarmos esse potencial de a\u00e7\u00e3o para todos os outros servi\u00e7os, da ida ao cinema \u00e0s compras de supermercado, o potencial de criar relacionamentos construtivos e duradouros \u00e9 enorme.<\/p>\n

Como um segundo passo, seguindo todas as regras de\u00a0compliance\u00a0e as regulamenta\u00e7\u00f5es de privacidade e de seguran\u00e7a inerentes a cada pa\u00eds, as empresas tamb\u00e9m poder\u00e3o definir o perfil individual de cada um de seus clientes e propor experi\u00eancias personalizadas, al\u00e9m de antever seus desejos e necessidades, criando um programa de relacionamento que acompanhe o ciclo de vida do cliente. Em um mundo de escolhas abundantes, as experi\u00eancias ser\u00e3o cada vez mais importantes para as marcas e mais do que a tecnologia empregada em seus produtos, ser\u00e1 a experi\u00eancia que proporcionar\u00e1 e que levar\u00e1 a fidelidade dos consumidores.<\/p>\n

*Cristina Palmaka \u00e9 presidente da SAP Brasil<\/em><\/p>\n

O post Bem-vindos \u00e0 Era da Economia da Experi\u00eancia<\/a> apareceu primeiro em Computerworld<\/a>.<\/p>\n

Fonte: Computer Word<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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