{"id":17629,"date":"2019-02-18T09:01:00","date_gmt":"2019-02-18T12:01:00","guid":{"rendered":"http:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/6-tendencias-para-comunicacoes-unificadas-e-contact-center\/"},"modified":"2019-02-18T09:01:00","modified_gmt":"2019-02-18T12:01:00","slug":"6-tendencias-para-comunicacoes-unificadas-e-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/6-tendencias-para-comunicacoes-unificadas-e-contact-center\/","title":{"rendered":"6 tend\u00eancias para comunica\u00e7\u00f5es unificadas e contact center"},"content":{"rendered":"

Amadurecimento das interfaces inteligentes de \u00e1udio; automa\u00e7\u00e3o; nuvens h\u00edbridas; intelig\u00eancia artificial e robotiza\u00e7\u00e3o alavancando a for\u00e7a de trabalho; integra\u00e7\u00e3o com aplicativos de consumo; e novos desafios de seguran\u00e7a e compliance orientam evolu\u00e7\u00e3o de canais de comunica\u00e7\u00e3o e servi\u00e7os. A dissemina\u00e7\u00e3o do uso de apps em segmentos como de transporte<\/strong> ou banco digital<\/strong>, j\u00e1 concebidos sobre uma estrutura de intera\u00e7\u00e3o direta entre o consumidor e os sistemas corporativos, est\u00e1 longe de significar a substitui\u00e7\u00e3o total da comunica\u00e7\u00e3o interpessoal, seja com colaboradores ou clientes. Segundo o estudo Global Contact Center Survey, da Deloitte, em 2019 cerca de 47% dos contatos ainda ser\u00e3o feitos por voz. Neste momento seria implaus\u00edvel destacar ou descartar uma tecnologia, uma vez que h\u00e1 v\u00e1rios vetores de transforma\u00e7\u00e3o, cujo peso varia conforme o contexto de cada organiza\u00e7\u00e3o ou atividade de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Uma tend\u00eancia disruptiva \u00e9 que a comunica\u00e7\u00e3o interpessoal, n\u00e3o importa por meio de qual tecnologia, passa a ter mais relev\u00e2ncia e ter\u00e1 mais valor quanto mais \u00e1gil e efetiva ela for. Sem a pretens\u00e3o de esgotar todas as mudan\u00e7as que temos pelos pr\u00f3ximos meses, elencamos algumas das principais tend\u00eancias com base nas demandas e nos projetos das organiza\u00e7\u00f5es que olham as novas tecnologias da perspectiva de seus objetivos de efici\u00eancia operacional e competitividade.<\/p>\n

Reconhecimento de voz e reconhecimento de fala com foco na Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio<\/strong><\/p>\n

Junto a bibliotecas fon\u00e9ticas mais amplas e capacidade de entender a diversidade da fala em portugu\u00eas brasileiro, vemos a crescente substitui\u00e7\u00e3o de interfaces limitadas, como DTMF, por intera\u00e7\u00f5es por NLU (entendimento de linguagem natural). Embora a aplica\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial j\u00e1 seja fact\u00edvel para a constru\u00e7\u00e3o de di\u00e1logos mais sofisticados, projetos de NLU com base em conversas direcionadas permitem implementa\u00e7\u00f5es mais simples e \u00e1geis, com grandes resultados na cria\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os (o DTMF, por exemplo, se limita a 8 op\u00e7\u00f5es a cada passo, enquanto as aplica\u00e7\u00f5es de NLU identificam at\u00e9 centenas de frases ou express\u00f5es).<\/p>\n

Junto ao Reconhecimento de Fala, relacionado a interfaces humano-m\u00e1quina, vemos tamb\u00e9m um uso crescente de reconhecimento de voz (biometria) como forma de obter uma autentica\u00e7\u00e3o mais robusta, em vez de verifica\u00e7\u00f5es de cadastro (data de anivers\u00e1rio, nome da m\u00e3e etc.) que, al\u00e9m de efic\u00e1cia duvidosa, aumentam o Tempo M\u00e9dio de Atendimento (aumentando o custo da opera\u00e7\u00e3o), e gera inc\u00f4modo e insatisfa\u00e7\u00e3o aos clientes.<\/p>\n

Automa\u00e7\u00e3o para produtividade escalabilidade nas opera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n

\u00c0 medida que os clientes aprofundam seu relacionamento com as empresas, o suporte aos produtos e servi\u00e7os passa a envolver cada vez mais a troca de informa\u00e7\u00f5es entre diversos sistemas (cadastro, log\u00edstica, financeiro, consultas a bases externas etc.). Solu\u00e7\u00f5es objetivas de automa\u00e7\u00e3o v\u00eam para afastar tanto o operador quanto o cliente final da complexidade desse ambiente heterog\u00eaneo e garantem a resposta imediata em cada contexto, sem o trabalho e os riscos de ter que alternar entre diferentes plataformas. Adicionalmente os operadores dever\u00e3o passar mais tempo efetuando um trabalho anal\u00edtico sobre as informa\u00e7\u00f5es e necessidades do cliente para atend\u00ea-lo da melhor forma, e menos apenas registrando informa\u00e7\u00f5es em diversos sistemas.<\/p>\n

Modelos as a service d\u00e3o agilidade e flexibilidade operacional e financeira<\/strong><\/p>\n

O modelo as a service em conjunto com a evolu\u00e7\u00e3o das plataformas de comunica\u00e7\u00e3o em nuvem permite que a an\u00e1lise n\u00e3o seja apenas baseada na compara\u00e7\u00e3o de CAPEX vs OPEX, mas que sejam considerados benef\u00edcios estrat\u00e9gicos como flexibilidade de crescimento e redu\u00e7\u00e3o de licen\u00e7as e de infraestrutura, escalabilidade, seguran\u00e7a, distribui\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica, trabalho remoto (home office), redund\u00e2ncia de localidade e consolida\u00e7\u00e3o\/padroniza\u00e7\u00e3o de tecnologias em uso pela organiza\u00e7\u00e3o. Esses benef\u00edcios podem gerar vantagens competitivas tanto em ambiente de Comunica\u00e7\u00e3o Corporativa – UCaaS (comunica\u00e7\u00f5es unificadas) \u2013 quanto de Centrais de Atendimento – CCaaS (contact center as a service), al\u00e9m de permitir a integra\u00e7\u00e3o entre ambos de forma mais fluente, com um atendimento mais efetivo ao cliente final.<\/p>\n

Robotiza\u00e7\u00e3o e Intelig\u00eancia artificial lado a lado ao trabalho humano<\/strong><\/p>\n

Por mais que a tecnologia amplie as oportunidades de autosservi\u00e7o e intera\u00e7\u00f5es diretas, os modelos ainda n\u00e3o conseguem mapear todas as necessidades e formas de intera\u00e7\u00e3o dos clientes finais. Portanto, a melhor estrat\u00e9gia de utiliza\u00e7\u00e3o das tecnologias de AI e machine learning \u00e9 complement\u00e1-las com o atendimento humano quando s\u00e3o verificadas as situa\u00e7\u00f5es n\u00e3o mapeadas. A partir desse momento um operador, munido com toda a informa\u00e7\u00e3o coletada durante o atendimento automatizado, poder\u00e1 analisar o contexto do cliente e dar prosseguimento \u00e0 conversa de forma a garantir que o cliente tenha a sua necessidade endere\u00e7ada de forma mais \u00e1gil e efetiva.<\/p>\n

Uma extens\u00e3o da aplica\u00e7\u00e3o dessas tecnologias tamb\u00e9m ser\u00e1 seu uso para analisar o atendimento que um operador est\u00e1 prestando a um cliente e poder\u00e1 mapear ou prever situa\u00e7\u00f5es e permitir que sejam enviadas orienta\u00e7\u00f5es ao operador em tempo real, para garantir um atendimento mais \u00e1gil e assertivo.<\/p>\n

A era das APIs \u2013 o cliente determina sua tecnologia<\/strong><\/p>\n

Telefone, e-mail e outros canais \u201csem dono\u201d t\u00eam tanto o passado quanto o futuro mais bem definidos, mas outras ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o t\u00eam ciclos imprevis\u00edveis de expans\u00e3o e recolhimento, que precisam ser endere\u00e7ados com agilidade condizente. Neste momento, vemos a \u201cuniversaliza\u00e7\u00e3o\u201d do WhatsApp como ferramenta preferencial de usu\u00e1rios de v\u00e1rias gera\u00e7\u00f5es. Conforme o ramo de atua\u00e7\u00e3o, suporte a m\u00eddias sociais, apps m\u00f3veis e outras aplica\u00e7\u00f5es podem ser decisivas para se manter em contato com seu p\u00fablico-alvo. Nesse contexto, a facilidade de integrar a infraestrutura de comunica\u00e7\u00e3o e sistemas j\u00e1 existentes \u00e0s \u201condas\u201d que v\u00eam ou estejam por vir \u00e9 fundamental para a preserva\u00e7\u00e3o tanto dos investimentos quanto da pr\u00f3pria base de clientes.<\/p>\n

Prote\u00e7\u00e3o de dados \u2013 cuidado com o que voc\u00ea sabe<\/strong><\/p>\n

Com o advento da GDPR<\/strong> (regula\u00e7\u00e3o geral de prote\u00e7\u00e3o de dados, da Uni\u00e3o Europeia) em 2018 e a prepara\u00e7\u00e3o para a LGPD<\/strong> (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados, vigente no Brasil a partir de 2020), o controle sobre a confidencialidade e o uso dos dados pessoais ser\u00e1 vital \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o, \u00e0 sustentabilidade financeira e \u00e0 pr\u00f3pria sobreviv\u00eancia das empresas.<\/p>\n

Se hoje os vazamentos de informa\u00e7\u00f5es pessoais j\u00e1 causam danos pesados \u00e0 imagem e aos neg\u00f3cios, as consequ\u00eancias de incidentes ser\u00e3o agravadas tanto com a obrigatoriedade de divulga\u00e7\u00e3o quanto com as pesadas multas (at\u00e9 2% da receita bruta anual, conforme a GDPR).<\/p>\n

Al\u00e9m dos vazamentos, o uso de informa\u00e7\u00f5es pessoais passa a exigir termos de consentimento mais espec\u00edficos, o que imp\u00f5e uma revis\u00e3o dos procedimentos relacionados a mailing, leads e outras comunica\u00e7\u00f5es potencialmente invasivas.<\/p>\n

Junto \u00e0 acelera\u00e7\u00e3o das implementa\u00e7\u00f5es voltadas a seguran\u00e7a de dados, as organiza\u00e7\u00f5es devem rever o escopo dos processos que se utilizam de informa\u00e7\u00f5es pessoais e sens\u00edveis. Na pr\u00e1tica, a empresa vai pensar duas vezes se \u00e9 necess\u00e1rio pedir seu CPF, por exemplo, para evitar riscos que n\u00e3o sejam imprescind\u00edveis ao cumprimento da atividade-fim.<\/p>\n

Estas s\u00e3o algumas das inquieta\u00e7\u00f5es e expectativas que j\u00e1 confirmamos nas conversas com CIOs, executivos de neg\u00f3cios e gestores das organiza\u00e7\u00f5es que t\u00eam buscado nosso suporte em seus projetos de inova\u00e7\u00e3o. Esperamos em breve ter a oportunidade de conversar sobre como cada uma dessas tend\u00eancias influi no desenvolvimento de seu neg\u00f3cio. Bom 2019 para todos.<\/p>\n

Ricardo Galv\u00e3o \u00e9 Diretor de Solu\u00e7\u00f5es da A5 Solutions<\/em><\/p>\n

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Fonte: Computer Word<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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