{"id":16053,"date":"2019-01-26T10:11:24","date_gmt":"2019-01-26T12:11:24","guid":{"rendered":"http:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/5-estagios-da-jornada-do-cliente\/"},"modified":"2019-01-26T10:11:24","modified_gmt":"2019-01-26T12:11:24","slug":"5-estagios-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/5-estagios-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"5 est\u00e1gios da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

As organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os em campo est\u00e3o sempre buscando aprimorar as expectativas de seus clientes<\/strong>, que est\u00e3o cada vez mais exigentes e demandando uma experi\u00eancia diferenciada. Receber um servi\u00e7o em casa ou no local de trabalho faz com que o cliente precise ainda mais de prestador de servi\u00e7o eficiente para sentir-se no controle da situa\u00e7\u00e3o e minimizar a frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Um estudo recente sobre experi\u00eancia do cliente no Brasil, intitulado CXTrends<\/strong>, indica que 55% das empresas n\u00e3o est\u00e3o satisfeitas com o atendimento que oferecem a seus clientes, resultado que diminuiu em rela\u00e7\u00e3o a 2017. No entanto, 52% gerenciam o atendimento – em 2017, apenas 47% realizavam esse controle – contra 48% que ainda n\u00e3o possuem metas de relacionamento e atendimento, mas pretendem adotar. Com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 opini\u00e3o dos clientes sobre a qualifica\u00e7\u00e3o dos profissionais no atendimento, 68% desqualificam o atendimento, havendo queda de 13% frente a 2017. Deste modo, torna-se necess\u00e1rio examinar cada est\u00e1gio da jornada do cliente, para maximizar a satisfa\u00e7\u00e3o em cada ponto deste processo.<\/p>\n

A jornada de um cliente de servi\u00e7o em campo possui cinco est\u00e1gios distintos e, idealmente, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente cresce de um est\u00e1gio para o pr\u00f3ximo, com a frustra\u00e7\u00e3o diminuindo. Entretanto, cada etapa tamb\u00e9m \u00e9 repleta de potencial para retornar \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o m\u00e1xima caso determinadas condi\u00e7\u00f5es n\u00e3o forem cumpridas.<\/p>\n

Est\u00e1gio 1: Identifica\u00e7\u00e3o do Problema<\/strong><\/p>\n

O pr\u00f3prio fato de sua jornada come\u00e7ar com um problema significa que os clientes j\u00e1 iniciam em um estado frustrado, em n\u00edveis variados, dependendo da gravidade do problema. Nesta fase, os prestadores de servi\u00e7os est\u00e3o frequentemente no escuro e ainda n\u00e3o conseguem fazer muito.<\/p>\n

Minimize os riscos:<\/p>\n

Por meio da internet das coisas (IoT) e da prolifera\u00e7\u00e3o dos dispositivos inteligentes, tornou-se ainda mais f\u00e1cil diagnosticar e reparar problemas remotamente ou enviar um t\u00e9cnico antes que eles aconte\u00e7am. Informa\u00e7\u00f5es claras de diagn\u00f3stico, vis\u00edveis ao cliente e de f\u00e1cil acesso, ajudam os sites a oferecer aos consumidores mais controle desde o in\u00edcio. Se eles puderem resolver o problema sozinho – \u00f3timo! Caso contr\u00e1rio, os clientes j\u00e1 fizeram algum esfor\u00e7o para diagnosticar e reparar, e sentem-se mais informados e capacitados ap\u00f3s a liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Est\u00e1gio 2: Solicita\u00e7\u00e3o de Servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

Solicitar um servi\u00e7o para solucionar um problema \u00e9 a primeira oportunidade para um provedor de servi\u00e7os brilhar ou decepcionar. \u00c9 nesta etapa que um cliente frustrar-se com os longos tempos de espera em uma chamada, com um sistema de voz automatizado n\u00e3o amig\u00e1vel ao usu\u00e1rio ou com a falta de uma op\u00e7\u00e3o de contato no site. Diferentes clientes ter\u00e3o diferentes prefer\u00eancias para solicitar, reservar e confirmar o servi\u00e7o. A empresa prestadora de servi\u00e7os deve permitir o contato por meio de m\u00faltiplos canais, al\u00e9m de um agendamento r\u00e1pido e simples.<\/p>\n

Minimize os riscos:<\/p>\n

Facilite o contato e n\u00e3o fa\u00e7a com que o cliente explique o problema mais de uma vez. Atenha-se ao canal de comunica\u00e7\u00e3o preferido do usu\u00e1rio. Apresente dura\u00e7\u00f5es de compromisso realistas, que sejam melhores para o cliente e permitam uma resposta r\u00e1pida.<\/p>\n

Est\u00e1gio 3: Aguardando o Servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

Enquanto aguardam a realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, os clientes ainda precisam aliviar totalmente sua ansiedade sobre o problema. Na verdade, ao esperar pela chegada de um t\u00e9cnico, eles est\u00e3o preocupados com o tempo que ir\u00e3o aguardar e se a ajuda vir\u00e1 no hor\u00e1rio designado. Este \u00e9 o momento mais prov\u00e1vel para que cansem de esperar e deixem suas instala\u00e7\u00f5es, em vez de ficarem sentados.<\/p>\n

Minimize os riscos:<\/p>\n

Forne\u00e7a visibilidade e comunica\u00e7\u00e3o clara durante esse per\u00edodo cr\u00edtico. Confirme o hor\u00e1rio do compromisso e a inten\u00e7\u00e3o do cliente em estar l\u00e1. Uma experi\u00eancia diferenciada come\u00e7a com a hora de chegada mais precisa e a janela de agendamento mais estreita poss\u00edvel. Os clientes querem saber que seu tempo \u00e9 valorizado e respeitado. Quando um profissional estiver em rota, facilite para os clientes rastrearem sua localiza\u00e7\u00e3o e obterem detalhes atualizados sobre o hor\u00e1rio de sua chegada.<\/p>\n

Est\u00e1gio 4: Servi\u00e7o de Recebimento<\/strong><\/p>\n

Nesse cr\u00edtico est\u00e1gio, \u00e9 mais prov\u00e1vel que seu cliente tenha intera\u00e7\u00e3o direta com um profissional em campo – possivelmente a \u00fanica intera\u00e7\u00e3o cara a cara com sua marca. Por isso, todo detalhe \u00e9 importante. A disposi\u00e7\u00e3o e a capacidade de conhecimento do funcion\u00e1rio podem solidificar ou minar a confian\u00e7a do cliente. Proporcionar uma resolu\u00e7\u00e3o aceit\u00e1vel para o problema durante a visita tamb\u00e9m \u00e9 essencial.<\/p>\n

Minimize os riscos:<\/p>\n

Capacite seus funcion\u00e1rios m\u00f3veis para uma intera\u00e7\u00e3o positiva com o cliente e forne\u00e7a a eles todos os detalhes necess\u00e1rios sobre o cliente e o trabalho. O que quer que esteja com problema assegure-se de corrigi-lo j\u00e1 na primeira visita, enviando o profissional com as habilidades apropriadas e com as pe\u00e7as e equipamentos necess\u00e1rios em seu ve\u00edculo.<\/p>\n

Etapa 5: Avalia\u00e7\u00e3o P\u00f3s-servi\u00e7o<\/strong><\/p>\n

Seja ele comunicado ou n\u00e3o, seu cliente formou uma opini\u00e3o sobre sua experi\u00eancia de servi\u00e7o – que provavelmente compartilhar\u00e1 com amigos, familiares e nas redes sociais. Se os consumidores n\u00e3o tiverem como compartilhar sua satisfa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea n\u00e3o saber\u00e1 se est\u00e1 fazendo um bom trabalho. Se eles n\u00e3o t\u00eam como compartilhar seu desapontamento, o risco de express\u00e1-lo para um p\u00fablico maior tamb\u00e9m aumenta.<\/p>\n

Minimize os riscos:
\nColete feedbacks e, principalmente, tenha uma maneira de realiment\u00e1-lo em seus sistemas, para que, por exemplo, um t\u00e9cnico indesej\u00e1vel n\u00e3o seja enviado novamente para o mesmo cliente ou vice-versa. Registre feedbacks e prefer\u00eancias de uma forma que os torne a\u00e7\u00f5es e melhores decis\u00f5es no futuro.<\/p>\n

Os cinco est\u00e1gios da jornada do cliente de servi\u00e7o em campo podem ilustrar uma escada de degrau para a satisfa\u00e7\u00e3o ou uma linha plana de frustra\u00e7\u00e3o. Trabalhar para atender \u00e0s necessidades espec\u00edficas do cliente em cada etapa \u00e9 essencial para garantir altos \u00edndices de NPS (Net Promoter Score), fidelidade e aumento do valor do tempo de vida do cliente.<\/p>\n

*Morris Menasche \u00e9 Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware para Am\u00e9rica Latina<\/em><\/p>\n

O post 5 est\u00e1gios da jornada do cliente<\/a> apareceu primeiro em Computerworld<\/a>.<\/p>\n

Fonte: Computer Word<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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