{"id":15925,"date":"2019-01-24T09:42:33","date_gmt":"2019-01-24T11:42:33","guid":{"rendered":"http:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/4-passos-para-utilizar-assistentes-digitais-no-seu-negocio\/"},"modified":"2019-01-24T09:42:33","modified_gmt":"2019-01-24T11:42:33","slug":"4-passos-para-utilizar-assistentes-digitais-no-seu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/4-passos-para-utilizar-assistentes-digitais-no-seu-negocio\/","title":{"rendered":"4 passos para utilizar assistentes digitais no seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"

A ascens\u00e3o de assistentes<\/strong> baseados em intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/a> est\u00e1 em andamento h\u00e1 algum tempo, impulsionada pela crescente popularidade de produtos como o Alexa, da Amazon, o Siri, da Apple, a Cortana, da Microsoft, e o Google Assistente.<\/p>\n

A tecnologia – que foi treinada para entender comandos de voz e tarefas completas para os usu\u00e1rios – tamb\u00e9m est\u00e1 progredindo nos neg\u00f3cios conforme as organiza\u00e7\u00f5es buscam alavancar assistentes de AI (incluindo chatbots) para uma variedade de casos de uso, incluindo ditado de voz para texto, tarefas de colabora\u00e7\u00e3o, gerenciamento de e-mail, atendimento ao cliente, gerenciamento de help desk e an\u00e1lise de dados.<\/p>\n

De acordo com um relat\u00f3rio de 2018 da Spiceworks, 40% das empresas com mais de 500 funcion\u00e1rios esperam implementar um ou mais assistentes inteligentes ou chatbots com AI em dispositivos da empresa em 2019. A empresa entrevistou 529 compradores de tecnologia da Am\u00e9rica do Norte e Europa em mar\u00e7o de 2018.<\/p>\n

Entre as organiza\u00e7\u00f5es que implementaram a tecnologia em dispositivos e servi\u00e7os da empresa, 49% est\u00e3o usando o Microsoft Cortana para tarefas relacionadas ao trabalho, seguidas pela Apple Siri, com 47%. Menos est\u00e3o usando o Google Assistente (23%) e o Amazon Alexa (13%).<\/p>\n

Das empresas que implantaram chatbots e assistentes inteligentes, 46% as utilizam para ditados de voz para texto, 26% para apoiar a colabora\u00e7\u00e3o da equipe e 24% para o gerenciamento de calend\u00e1rios de funcion\u00e1rios. Al\u00e9m disso, 14% est\u00e3o usando chatbots e assistentes de AI para atendimento ao cliente e 13% para gerenciamento de help desk de TI.<\/p>\n

Mais da metade das organiza\u00e7\u00f5es (53%) usa esses produtos em seu departamento de TI, enquanto 23% as utilizam para dar suporte ao departamento administrativo e 20% para dar suporte ao atendimento ao cliente.<\/p>\n

Entre as organiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o est\u00e3o usando chatbots ou assistentes inteligentes, metade n\u00e3o as implementou devido \u00e0 falta de casos de uso no local de trabalho, 29% t\u00eam preocupa\u00e7\u00f5es com seguran\u00e7a e privacidade e 25% est\u00e3o evitando devido ao custo. E apesar da crescente ado\u00e7\u00e3o da AI, apenas 20% dos profissionais de TI acham que sua organiza\u00e7\u00e3o possui as habilidades, talentos e recursos adequados para implementar e suportar a tecnologia de AI.<\/p>\n

Aqui est\u00e3o algumas pr\u00e1ticas recomendadas sugeridas para executivos de TI que desejam implementar e manter assistentes virtuais.<\/p>\n

Enfatizar o trabalho em equipe<\/strong><\/p>\n

Desenvolver, implantar ou manter um assistente de AI n\u00e3o pode ser feito em um v\u00e1cuo. A TI deve estar envolvida junto com outras entidades da organiza\u00e7\u00e3o, como atendimento ao cliente, recursos humanos, gerenciamento executivo e outros.<\/p>\n

O conceito de equipe foi um componente importante no desenvolvimento do Eno, um chatbot baseado em linguagem natural, lan\u00e7ado pela empresa de servi\u00e7os financeiros Capital One em 2017. Pessoas do design, desenvolvimento de produtos e TI trabalham juntas como uma equipe para construir o personagem de Eno, capacidades e infraestrutura, explica Margaret Mayer, vice-presidente de engenharia de software da Capital One.<\/p>\n

\u201cTrabalhando como uma equipe, cada um de n\u00f3s fornece informa\u00e7\u00f5es e feedback enquanto trabalhamos em novos recursos, criando um resultado mais forte para a Eno. N\u00e3o estamos obcecados em criar um roteiro de longo prazo preciso, mas sim em trabalhar de forma mais \u00e1gil e nos concentrar no que os clientes querem que o Eno os ajude\u201d, complementa.<\/p>\n

O Eno permite que os clientes obtenham rapidamente respostas a perguntas sobre o saldo da conta, transa\u00e7\u00f5es recentes e datas de vencimento, al\u00e9m de pagar contas e conduzir outras transa\u00e7\u00f5es. O assistente pode ser personalizado para as necessidades de um usu\u00e1rio espec\u00edfico usando o aprendizado de m\u00e1quina.<\/p>\n

Uma aplica\u00e7\u00e3o \u00fatil do assistente de AI \u00e9 a preven\u00e7\u00e3o de fraudes. Anteriormente, os alertas de fraude que precisavam de uma resposta do cliente tinham um conjunto de respostas estreitamente definido que poderia ser usado. “Gra\u00e7as aos recursos de processamento de linguagem natural da Eno, os clientes da Capital One que poderiam fazer uma atividade suspeita em seus cart\u00f5es de cr\u00e9dito ou d\u00e9bito n\u00e3o ficar\u00e3o mais confinados ao construto de ‘confirmar ou negar’ ao responder a um alerta. Isso nos permite entender mais respostas de clientes em torno de alertas de atividades suspeitas, o que nos permite desligar os cart\u00f5es mais rapidamente e evitar mais fraudes”, diz Margaret.<\/p>\n

Desde o seu lan\u00e7amento, a Eno foi al\u00e9m do texto SMS para outros canais, com o objetivo de atender \u00e0s necessidades dos clientes ou prefer\u00eancias de canal. “Independentemente do canal, nosso objetivo \u00e9 fazer com que os clientes possam ter suas perguntas respondidas digital e rapidamente”, frisa ela.<\/p>\n

Os clientes forneceram um feedback positivo sobre as intera\u00e7\u00f5es naturais e conversacionais com o Eno. “Uma \u00f3tima frase [de um cliente] \u00e9 \u2018Eno faz parecer que voc\u00ea est\u00e1 falando com um representante sem o tempo de espera ou a m\u00fasica do elevador\u2019\u201d, diz ela.<\/p>\n

Certifique-se de que a tecnologia \u00e9 f\u00e1cil de usar<\/strong><\/p>\n

O Laborat\u00f3rio de Propuls\u00e3o a Jato da NASA (JPL) est\u00e1 constantemente avaliando e experimentando o que chama de “ondas tecnol\u00f3gicas do futuro”. Essas ondas, incluindo assistentes digitais desenvolvidos internamente, est\u00e3o construindo um “tsunami gigante” que resultar\u00e1 em intelig\u00eancia embutida em todos os lugares, diz Tom Soderstrom, CTO do JPL.<\/p>\n

\u201cPara que a intelig\u00eancia incorporada seja verdadeiramente \u00fatil, tem que ser de f\u00e1cil acesso e f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o\u201d, afirma Soderstrom. \u201cJ\u00e1 nos sentimos \u00e0 vontade para perguntar a assistentes digitais como Siri, Alexa ou Google e receber respostas. Embora gostemos da simplicidade, n\u00e3o podemos fazer perguntas relacionadas ao trabalho. Al\u00e9m disso, n\u00e3o podemos conversar com esses assistentes digitais comerciais\u201d.<\/p>\n

O caso de neg\u00f3cios do JPL \u00e9 dar aos funcion\u00e1rios a capacidade de ter uma conversa profunda, relacionada ao trabalho, com assistentes inteligentes de uma maneira simples e natural, e receber respostas corretas em segundos.<\/p>\n

“Essas respostas v\u00eam da maneira que eles gostariam de v\u00ea-las, como respostas faladas, enviadas por texto, exibidas ou enviadas por e-mail”, diz Soderstrom. Uma pergunta deve fazer com que o assistente forne\u00e7a respostas e insights r\u00e1pidos, consultando milhares de fontes de dados diferentes contendo petabytes de dados, sem que o usu\u00e1rio precise conhecer todos os detalhes subjacentes.<\/p>\n

Os assistentes est\u00e3o provando ser ben\u00e9ficos para uma variedade de casos de uso. Uma \u00e9 onde as pessoas precisam responder repetidamente aos mesmos tipos de perguntas, como help desks. O JPL construiu assistentes para responder perguntas sobre recursos humanos, contratos, aquisi\u00e7\u00f5es, seguran\u00e7a cibern\u00e9tica, computa\u00e7\u00e3o em nuvem, encontrar salas de confer\u00eancia dispon\u00edveis, encontrar vagas de estacionamento dispon\u00edveis e muito mais.<\/p>\n

Outro uso \u00e9 quando um grupo de especialistas est\u00e1 procurando informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas dentro de seu pr\u00f3prio dom\u00ednio. Os assistentes podem pesquisar rapidamente em milhares de fontes de dados e dom\u00ednios e fornecer informa\u00e7\u00f5es quase imediatas, diz Soderstrom. Alguns exemplos incluem consultas relacionadas \u00e0 seguran\u00e7a cibern\u00e9tica, perguntas sobre as faixas do Deep Space Network, informa\u00e7\u00f5es sobre futuras confer\u00eancias, propostas recentes e preenchimento de relat\u00f3rios de anomalias.<\/p>\n

Construir um roteiro<\/strong><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es devem construir um roteiro para o uso de assistentes de conversa\u00e7\u00e3o, a fim de ganhar valor, diz Brian Manusama, diretor s\u00eanior de pesquisa global, experi\u00eancia do cliente e tecnologias\/plataformas de AI no Gartner.<\/p>\n

Existem quatro tipos principais de intera\u00e7\u00f5es conversacionais em que assistentes de IA podem ser usados, segundo Manusama. Estes podem ser vistos como progress\u00f5es l\u00f3gicas \u00e0 medida que as empresas ganham mais experi\u00eancia com a tecnologia.<\/p>\n

Uma delas \u00e9 a falta de tarefas informativas e um simples di\u00e1logo para determinar a inten\u00e7\u00e3o. \u00c9 a\u00ed que a maioria das implanta\u00e7\u00f5es est\u00e1\u00a0 hoje, como a automa\u00e7\u00e3o de perguntas frequentes em portais de sites. Outra \u00e9 a baixa tarefa informacional que requer um di\u00e1logo complexo para determinar as inten\u00e7\u00f5es do cliente, fazendo v\u00e1rias perguntas esclarecedoras.<\/p>\n

Um terceiro s\u00e3o tarefas de ponta a ponta que exigem transa\u00e7\u00f5es baseadas em um di\u00e1logo simples. \u00c9 quando uma conversa com um agente automatizado \u00e9 integrada aos sistemas back-end para iniciar uma transa\u00e7\u00e3o ou combinar diferentes bases de conhecimento para fornecer uma resposta \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

O quarto \u00e9 um verdadeiro assistente de AI de conversa\u00e7\u00e3o, em que um di\u00e1logo extenso \u00e9 poss\u00edvel e a integra\u00e7\u00e3o nos sistemas corporativos \u00e9 feita.<\/p>\n

Para determinar se os assistentes de AI est\u00e3o realmente fornecendo valor, \u00e9 importante medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. \u201cNos \u00faltimos anos, alguns chatbots proporcionaram uma experi\u00eancia terr\u00edvel aos clientes\u201d, frisa ele. \u201cMe\u00e7a a satisfa\u00e7\u00e3o, monitore as taxas de escalonamento, examine o relat\u00f3rio de fallout e treine continuamente seu agente digital para precis\u00e3o.\u201d<\/p>\n

Aprenda fazendo<\/strong><\/p>\n

A tecnologia para implantar ou criar assistentes de AI est\u00e1 dispon\u00edvel e a TI deve ajudar a impulsionar as implementa\u00e7\u00f5es. “Recomendamos perguntar aos usu\u00e1rios o que eles considerariam mais \u00fatil, construir uma plataforma, obter rapidamente o feedback do usu\u00e1rio e iter\u00e1-lo ou solt\u00e1-lo”, afirma Soderstrom.<\/p>\n

Se as pessoas dentro da organiza\u00e7\u00e3o acham \u00fatil um determinado assistente de intelig\u00eancia artificial, \u00e9 um retorno r\u00e1pido e barato do investimento, diz Soderstrom. Se um assistente espec\u00edfico n\u00e3o \u00e9 visto como \u00fatil, \u00e9 um pequeno investimento e pode ser “estacionado” para uso futuro.<\/p>\n

O JPL realizou um \u201cideathon\u201d quando iniciou sua jornada de assistente de AI e descobriu que o uso mais solicitado era encontrar uma sala de confer\u00eancia dispon\u00edvel. “Criamos a primeira vers\u00e3o em uma semana e, em seguida, acrescentamos intelig\u00eancia adicional ao longo do tempo. \u00c9 comprovadamente altamente eficaz e popular”, diz Soderstrom.<\/p>\n

As empresas tamb\u00e9m devem considerar a constru\u00e7\u00e3o de assistentes espec\u00edficos para fins espec\u00edficos. “Eles usam a mesma arquitetura e ferramentas, mas o processamento de linguagem natural ainda n\u00e3o est\u00e1 avan\u00e7ado o suficiente para realmente entender a inten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio”, completa ele. Se o JPL constru\u00edsse um \u00fanico assistente de AI, o usu\u00e1rio teria que responder a mais perguntas do aplicativo e isso tornaria mais dif\u00edcil o uso.<\/p>\n

As empresas devem esperar alguns contratempos ao implantarem assistentes de AI. “Quando se trata de implementar a AI, voc\u00ea n\u00e3o pode ter medo de reconhecer prontamente uma falha e aprender com ela”, diz Keith Farley, diretor de inova\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente na seguradora Aflac, empresa de seguros norte-americana. “A \u00fanica coisa pior do que falhar por tr\u00eas meses \u00e9 falhar por seis meses”.<\/p>\n

A Aflac adicionou um recurso de bate-papo ao seu site e aplicativo m\u00f3vel em 2018. \u201cEmbora tenhamos come\u00e7ado originalmente com um chatbot totalmente automatizado, sentimos que a taxa de falha era muito alta para os tipos de perguntas feitas\u201d, diz Farley. “N\u00f3s desligamos o chatbot e decidimos come\u00e7ar com uma intera\u00e7\u00e3o entre humanos e pessoas para responder a uma ampla gama de quest\u00f5es relacionadas a benef\u00edcios e cobertura de segurados”.<\/p>\n

Os funcion\u00e1rios podem responder a qualquer pergunta que surja e os dados brutos de perguntas e respostas que a empresa est\u00e1 compilando ser\u00e3o aproveitados para lan\u00e7ar um novo chatbot em 2019.<\/p>\n

“No nosso caso, queremos ter uma cultura no Aflac, onde podemos assumir alguns riscos e n\u00e3o ter medo de falhar”, observa Farley. “Conseguimos aprender rapidamente com nossa falha inicial, reiniciar e, finalmente, entregar um aplicativo de cliente altamente bem-sucedido, o que aumentar\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.\u201d<\/p>\n

O post 4 passos para utilizar assistentes digitais no seu neg\u00f3cio<\/a> apareceu primeiro em Computerworld<\/a>.<\/p>\n

Fonte: Computer Word<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A ascens\u00e3o de assistentes baseados em intelig\u00eancia artificial est\u00e1 em andamento h\u00e1 algum tempo, impulsionada pela crescente popularidade de produtos como o Alexa, da Amazon, o Siri, da Apple, a Cortana, da Microsoft, e o Google Assistente. A tecnologia – que foi treinada para entender comandos de voz e tarefas completas para os usu\u00e1rios – […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[46],"tags":[32],"class_list":["post-15925","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-tecnologia","tag-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15925","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15925"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15925\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15925"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15925"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/infoeconomico.com.br\/portal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15925"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}