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Treinamento ensina atendente de telemarketing a sorrir com a voz

Falar ao telefone com máquinas virou algo corriqueiro, mas a robotização do atendimento ao cliente está longe de significar a substituição do operador humano.

O setor de treinamento de call centers já se adequa aos tempos digitais e usa tecnologia para aprimorar a capacitação dos profissionais.

Há dois anos, a rede de pizzarias Bella Capri, com 22 unidades em 11 cidades do interior paulista, investiu em tecnologia e em um processo batizado de formação continuada ?que, entre outras coisas, ensina os profissionais a ?sorrir com a voz?.

Semanalmente, a empresa realiza um fórum que reúne diferentes níveis hierárquicos da rede, inclusive com dois operadores do call center, atividade que responde por 60% das vendas.

O grupo escuta dez ligações coletadas aleatoriamente, debate sobre os aspectos positivos e o que precisa ser melhorado.

?Votamos e premiamos as duas ligações mais encantadoras. Cria-se um processo positivo de competitividade a partir daí?, diz o diretor da rede, Guto Covizzi, 47.

A mudança deu bons frutos, segundo o empresário. O tíquete médio por pedido de delivery aumentou 20% e chegou a R$ 70. A empresa viu o faturamento crescer 15% por loja.

A central de atendimento da Bella Capri, em São José do Rio Preto (a 442 km de São Paulo), reúne 35 profissionais. São de 500 a 800 ligações em média por dia útil e 2.800 no fim de semana.
Leia mais (03/19/2018 – 02h00)


Fonte: Folha Mercado