Experiência e inteligência ganham destaque na estratégia da SAP

Onde estamos, para onde vamos e como chegaremos lá? Foi com essas perguntas, que à primeira vista parecem filosóficas, que Bill McDermott, CEO da SAP, abriu o Sapphire Now, que na edição de 2019 reúne 30 mil participantes em Orlando, nos Estados Unidos.

O executivo discorreu sobre a estratégia da empresa, em um momento de profunda transformação do mercado e ainda de mudanças da própria companhia alemã de software, que nos últimos anos moveu-se para nuvem. Nessa nova era, as palavras da vez são experiência e inteligência, citadas diversas vezes pelo CEO no palco do evento.

Hoje, destacou ele, a SAP colhe os resultados do seu investimento de mais US$ 70 bilhões em inovação nos últimos dez anos. “Construímos um forte portfólio para o mundo híbrido, com tecnologias líderes de mercado”, afirmou ele, completando que todas as movimentações da empresa aconteceram em razão do feedback dos clientes, que estão agora em uma jornada muito mais de cocriação com a SAP.

Falando sobre onde a SAP quer chegar, McDermott revelou o esforço da companhia para garantir mais inteligência para seus clientes. Essa jornada ganhou grande reforço com a chegada do SAP Leonardo, há dois anos, e é impulsionada agora com novos posicionamentos da companhia.

Segundo Christian Klein, COO da SAP, a fundação desse modelo inteligente está na nuvem e no SAP Hana, banco relacional em memória da fabricante. “Quando pensamos em uma empresa inteligente, pensamos em três pilares”, justificou ele. O primeiro, disse é inovação em inteligência artificial (AI), foco das inovações da SAP. Como exemplo, ele citou a automação de processos de pagamento, turbinados com AI e que podem reduzir em quase 50% a produtividade.

Outro pilar é o uso de modelos preditivos para ajudar empresas em suas análises e planejamento de negócios em tempo real. O terceiro é a integração com outras ferramentas do mercado, seja de parceiros, concorrentes ou de empresas adquiridas.

Inteligência na linha de frente

Na era da experiência, a inteligência faz toda a diferença. Sabendo dessa máxima, a SAP acelerou seus passos para agregar esse tipo de competência ao seu portfólio. Em janeiro de 2019, a empresa, então concluiu a compra da Qualtrics, companhia de CRM focada em experiência.

No Sapphire, a SAP anunciou os primeiros resultados dessa aquisição com o lançamento de dez soluções, que combinam dados de experiência, chamados de X-data pela SAP, com dados operacionais, O-data, para medir e aprimorar quatro demandas prementes dos negócios — as de clientes, funcionários, produtos e marcas.

Ryan Smith, CEO da Qualtrics, assinalou que a combinação das tecnologias permite às empresas captar opiniões, emoções e intenções dos clientes, colaboradores, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas. Essas novas ofertas — quatro para experiência do cliente (CX), três para experiência do funcionário e três para pesquisa de mercado — integram X-data diretamente em aplicações de negócios, como os sistemas CRM, ERP ou HCM (gestão de capital humano), para realizar melhorias e ações contínuas.

“Pela primeira vez na história, a experiência tem sido o motor de crescimento de qualquer negócio”, contou, apresentando o exemplo da Startbucks, que transformou a venda de uma commoditie, o café, em uma experiência. Outro exemplo citado por ele foram as companhias de mobilidade urbana, como Uber e Lyft, que revolucionaram a forma como as pessoas se locomovem, transformando a indústria de táxis.

Ele lembrou ainda que a ascensão da tecnologia resultou em uma base de clientes que espera mais dos seus serviços e pune negócios que não perseguem uma experiência personalizada, disse ele.

“Há uma grande corrida em curso e apenas as marcas que apostam em experiências estão sobrevivendo. O problema é que a maioria das empresas está realmente desconectada. Na verdade, 80% dos CEOs acreditam que estão proporcionando a melhor experiência, mas apenas 8% dos seus clientes dizem o mesmo.”

*A jornalista viajou a Orlando (EUA) a convite da SAP

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Fonte: Computer Word